Nowoczesny system call center to rozwiązanie dla wszystkich firm, które kontaktują się z klientami za pośrednictwem telefonów, a przy tym zarówno odbierają, jak też inicjują połączenia. Jeżeli prowadzisz firmę i szukasz rozwiązania, które w stu procentach spełni Twoje oczekiwania, sprawdź jakie funkcje powinien mieć nowoczesny system call center – taki, który pozwoli Ci zwiększyć efektywność codziennych działań i tym samym rozwinąć swój biznes!
Nowoczesny system call center – 6 najważniejszych funkcji/elementów
- Wirtualna centrala telefoniczna
Na wstępie warto zaznaczyć, że centrala taka może mieć również postać fizyczną, jednak to ta wirtualna wersja może okazać się dla Ciebie o wiele bardziej korzystna. Przede wszystkim dlatego, że można podłączyć ją do systemu CRM i tym samym zyskać wiele dodatkowych funkcji, które przydadzą się w usprawnianiu działań w firmie.
A do czego przydaje się centrala telefoniczna? Cóż, jest to absolutna podstawa i coś, co powinien posiadać każdy system call center. Centrala pozwala na:
- wprowadzanie skróconych numerów w przypadku wewnątrzfirmowej komunikacji,
- generowanie dowolnej ilości nowych numerów wewnątrz firmy,
- łatwe i szybkie przekierowywanie połączeń,
- ustawianie opcji „nie przeszkadzać”,
- dostęp do archiwalnych nagrań rozmów telefonicznych,
- generowanie różnego rodzaju statystyk przeprowadzonych rozmów.
Oczywiście to tylko część tych ważniejszych funkcji i jak widać, wirtualna centrala telefoniczna to oprogramowanie call center, które musi znaleźć się w każdym przedsiębiorstwie, dla którego liczą się wyniki.
- Systemy IVR
Nowoczesna firma callcenter nie może pozwolić sobie na to, by klient czekał zbyt długo na zgłoszenie się konsultanta albo pozostał ze swoim problemem zupełnie sam. Dlatego też niezbędnym elementem każdego systemu call center jest system IVR, czyli Interactive Voice Response – pozwala bowiem na ustawienie poczty głosowej, a także odpowiednie przekierowywanie klientów do aktualnie wolnych konsultantów. Ma to ogromne znacznie w przypadku nadmiernego obciążenia załogi i rozłożenia rozmów – nikt nie pozostanie w takiej sytuacji bez zajęcia, a klient będzie mógł szybko zyskać odpowiedź na swoje pytanie.
- Ustalanie priorytetów
Nie ma firmy, w której nie byłoby ważniejszych i mniej ważnych klientów – oczywiście tymi, mającymi pierwszeństwo, są klienci płacący więcej albo korzystający dłużej z danych usług. Dlatego też dobry system call center powinien zostać wyposażony w funkcję ustalania priorytetów i przypisywania ich do poszczególnych klientów (numerów telefonów). Dzięki temu handlowiec w pierwszej kolejności wykona te najważniejsze połączenia, a z czasem obsłuży tych mniej priorytetowych dla polityki firmy klientów.
- Tworzenie kolejek połączeń oraz ich przekazywanie
Czasami dochodzi do sytuacji, w której konieczne jest przekazanie połączenia innemu handlowcowi – np. w wyniku pomyłki albo w przypadku, gdy jeden pracownik ma inne ważne zajęcie. Takie opcje również powinny być zawarte w dobrym systemie call center, łącznie z tworzeniem kolejek, dzięki którym każdy z klientów zostanie obsłużony w odpowiednim czasie.
- Eksportowanie danych
Bez mierzenia wyników, raportowania oraz analizy efektywności działań, nie byłoby możliwości rozwijania przedsiębiorstw. Dlatego też tak istotna jest funkcja eksportowania danych i generowania raportów – to właśnie dzięki nim dowiesz się z jaką efektywnością pracują Twoi handlowcy, jak klienci reagują na ofertę, ile trwają średnio rozmowy z kontrahentami i wiele innych. System call center powinien gwarantować Ci dostęp do różnych statystyk, które – dzięki poddaniu odpowiedniej analizie – przysłużą się do rozwoju Twojego biznesu.
Czy warto korzystać z systemów call center?
Jak najbardziej – dają one wiele rozwiązań i możliwości, dzięki którym możliwe będzie podniesienie sprzedaży albo jakości obsługi klienta. Oczywiście decydując się na jedno z rozwiązań, pamiętaj o dopasowaniu systemu indywidualnie do potrzeb swoich i swojego przedsiębiorstwa!
